A veces resulta complicado estar con un cliente y mantenernos centrados en escucharle y comprender lo que nos está diciendo. Tal vez en ese momento estamos pensando en algún problema que hemos tenido en la oficina o en casa, no hemos dormido bien y estamos cansados, o simplemente nuestro cliente está planteándonos algunas dudas y tenemos la mente ocupada en buscar las respuestas adecuadas en lugar de en escuchar primero y pensar después.

 

Demostrando atención

Demostrar a nuestro cliente que estamos centrados única y exclusivamente en él, es fundamental. Debe quedar claro que le estamos escuchando con total atención y que comprendemos lo que nos dice. Pero, ¿cómo podemos hacerlo para que no le quepa la menor duda de ello? Sólo necesitamos dos cosas para lograrlo:

1. Apagar el móvil. Nada debe interrumpir nuestra conversación. La persona que tenemos en frente en ese momento es lo único importante. Ya que nos está dedicando su tiempo, lo menos que podemos hacer es agradecérselo dedicándole también el nuestro en exclusiva.

2. Aprender a utilizar el lenguaje corporal. No cabe duda de que lo que hablamos con nuestros clientes es importante, pero lo que les contamos de forma consciente o inconsciente con nuestra postura, nuestra forma de movernos y nuestros gestos, es igual de importante. Nuestras actitudes y reacciones corporales serán lo que indiquen a nuestro interlocutor si estamos atentos o no a sus palabras. Igualmente serán una fuente importante de información en lo que se refiere a nuestros auténticos pensamientos y sentimientos sobre lo que estamos escuchando. Por ejemplo, si alguien lleva unos minutos hablándonos de su problema y nuestra mirada no para de dirigirse hacia la puerta, será obvio que nuestro interés está en esos momentos en otra parte. Nuestro cliente se dará cuenta de ello y es muy probable que terminemos perdiendo la venta. Para evitar que ocurra, es bueno tener en cuenta algunos consejos:

Eliminar las barreras. Eso significa que debemos quitar de en medio cualquier cosa que nos impida ver claramente la parte superior del cuerpo del otro. Si has estado comiendo en un restaurante con alguien y en la mesa había algún adorno de gran tamaño que complicaba poder ver bien a tu acompañante, ¿recuerdas lo que pasó? Lo más probable es que terminaseis apartando el dichoso adorno hacia un lado para poder hablar en condiciones. Necesitamos tener una clara visión de nuestro interlocutor para sentir que la comunicación se realiza de manera adecuada y que nada la bloquea, así que procura eliminar cualquier cosa que constituya un impedimento para ello, ya sea un ramo de flores o una pila de papeles.

Evitar cruzar los brazos. Otra barrera que solemos poner entre nosotros y los demás, aunque no seamos conscientes de ello, es el hecho de cruzar los brazos. En cierta manera, este gesto hace la misma función que el adorno de la mesa del restaurante: estamos interponiendo un obstáculo entre nosotros y el otro. Intenta evitarlo.

Cuidar nuestra posición. La forma en la que nos colocamos ante nuestro cliente es importante. Asegúrate de estar en frente, con la parte superior de tu cuerpo claramente orientada hacia él. Si nos colocamos en ángulo respecto a nuestro interlocutor, daremos la impresión de estar deseando irnos, por lo que quedará clara nuestra falta de interés en la conversación.

Inclinarnos un poco hacia delante también será una forma de demostrar interés en el otro. Por el contrario, echarnos hacia atrás, demostrará dominio.

Vigilar nuestras expresiones faciales. Nuestro rostro refleja claramente nuestra respuesta emocional a lo que estamos escuchando. Si nuestro cliente está enfadado, poner una sonrisa probablemente le haga pensar que no nos tomamos en serio su problema. Debemos tratar de empatizar con él. Lo mejor para lograrlo es tratar de hacer coincidir nuestras expresiones faciales. Si tiene el ceño fruncido, podemos fruncirlo también. De esta manera, no sólo demostraremos a nuestro cliente que lo estamos escuchando, sino que este cambio en nuestro lenguaje corporal producirá en nuestro cerebro las mismas sustancias químicas que se están generando en el cerebro de nuestro interlocutor. Es decir, sentiremos lo mismo que siente el otro. De esta manera será mucho más fácil comprenderle y poder entendernos.

Establecer contacto visual. Mirar a la persona que nos está hablando demuestra interés en lo que estamos escuchando. Según algunos estudios, lo adecuado es mantener el contacto visual durante un período aproximado del 60 al 70 por ciento del tiempo que alguien nos está hablando. La pregunta es: ¿debemos mirar directamente a los ojos? Depende. Si estamos hablando de negocios y queremos que el otro perciba que hablamos en serio, podemos imaginar un triángulo en la frente de esa persona y mantener nuestra mirada en esa zona. Si se trata de un ambiente más social, lo adecuado es dirigir la mirada hacia la zona del triángulo formado por los ojos y la boca. Si recorremos los ojos, pasamos por el mentón y dirigimos nuestra vista hacia otras partes del cuerpo de la otra persona, ya estamos entrando en miradas de tipo íntimo.

Asentir. Mover de vez en cuando la cabeza asintiendo demuestra que estamos prestando atención a lo que nos están contando y que además estamos de acuerdo con ello.

Aprender a demostrar a nuestro cliente que le escuchamos con total atención y le comprendemos, hará que nuestras conversaciones sean más fluidas y favorecerá las relaciones que establezcamos.